全面质量管理培训课件(PPT 71页)

全面质量管理
TQM的发展
TQM企业 V.S. 非TQM企业
全面质量管理之核心观念
何谓 PDCA – Deming Cycle
全面质量管理之方法
服务之特性
顾客是谁？
何谓顾客满意（CS）？
服 务 质 量(Bitner  1990)
服  务  质  量 - 超越顾客的期待
服务质量衡量 - 消极面
服务质量衡量 - 积极面
什么叫顾客导向？
当事情发生错误时绝不要轻视这样的问題，对我们也許是小，但顾客可不这么看
“使不喜欢的事        变为喜欢的事” 是促进顾客满意最有效的事
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