营运现场管理(ppt 120页)

营运现场管理目录
一、现场管理热身
二、现场管理推进
三、营业走势控制
四、工作设计督导
五、现场品质控制
六、清洁安全控制
七、突发事件处理
八、现场管理训练
九、现场管理督导

营运现场管理内容简介
一、现场管理热身
    现场管理是锯掉椅子背在现场实施的走动式管
理，是管理人深入一线、亲临现场、走动巡视、把
握全局、发现问题，争取在第一时间化解与解决问
题的管理方法。
（一）现场管理理念
1.服务现场管理
   关于现场管理的研修大多针对生产型企业、针对
   服务型企业的现场管理目前仍是空白。
   服务型企业需要现场管理，因为服务型企业强调
   人对人服务提供与授予，所以服务人员心态、顾
   客心态决定了服务提供与授予都处于动态过程中。

   营运现场环境也有很多不确定因素，这些都决定
   了服务营运现场管理的难度。

2.服务人员心态
   从服务人员角度来讲，营运现场服务提供不但取
   决于既定的流程与标准，而且取决于服务人员是
   否以乐意的心态为顾客提供服务。

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