制造业和服务操作管理(ppt 39页)

一、 服务包
二、 服务对象和性质
三、 服务生产率
四、 产品选择和设计
五、 增加成本还是推迟投放产品？
六、 顾客：服务的核心
七、 流程战略
八、 戴尔计算机公司
九、 战略性的服务分类         
十、 批量定制 – 更多的选择
十一、 服务流程矩阵 (Schmenner, 2004)

一、 服务包
支持性设施:  在提供服务前必须到位的物质资源（例：高尔夫球场、滑雪场缆车、医院和飞机）
辅助物品:  顾客购买和消费的物质产品，或者是顾客自备的物品（例：高尔夫球棒、滑雪板、食物、替换的汽车零件、法律文件及医疗设备）
信息:  顾客提供的运营数据和信息使得高效的定制化的服务成为可能（例：患者医疗记录、航班的可用座位 、顾客偏好、用于分派出租车的顾客位置）
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