TQM全面品质管理核心内容及管理办法(PPT 118页)
TQM全面品质管理核心内容及管理办法(PPT 118页)内容简介
TQM全面品質管理
TQM的發展
TQM企業 V.S. 非TQM企業
全面品質管理之核心觀念
何謂 PDCA – Deming Cycle
全面品質管理之方法
一些服務品質獎相關數據
服務之特性
「服務品質顧客滿意」最後的決定在
獲得一個新顧客要比舊顧客增加的成本高5~6倍,每一個抱怨的顧客,就代表26個同樣的抱怨者,27個抱怨者中18人絕對不會再來。
企業一般只能聽到4﹪不滿顧客的抱怨,其餘96﹪的人則默默離去,91﹪的人日後決不會再光顧
顧客是誰?
何謂顧客滿意(CS)?
服 務 品 質 (Bitner 1990)
顧客對接受服務後,
是否再次購買服務的整體態度
服 務 品 質 - 超越顧客的期待
服務品質衡量 - 消極面
顧 客 抱 怨 的 次 數
服務品質衡量 - 積極面
實體性、可靠性、反應性、
保障性、關懷性
(PZB ,1988)
什麼叫顧客導向?
當事情發生錯誤時絕不要輕視這樣的問題,對我們也許是小,但顧客可不這麼看
“使不喜歡的事 變為喜歡的事” 是促進顧客滿意最有效的事
顧客導向的政府
顧客的聲音
..............................
TQM的發展
TQM企業 V.S. 非TQM企業
全面品質管理之核心觀念
何謂 PDCA – Deming Cycle
全面品質管理之方法
一些服務品質獎相關數據
服務之特性
「服務品質顧客滿意」最後的決定在
獲得一個新顧客要比舊顧客增加的成本高5~6倍,每一個抱怨的顧客,就代表26個同樣的抱怨者,27個抱怨者中18人絕對不會再來。
企業一般只能聽到4﹪不滿顧客的抱怨,其餘96﹪的人則默默離去,91﹪的人日後決不會再光顧
顧客是誰?
何謂顧客滿意(CS)?
服 務 品 質 (Bitner 1990)
顧客對接受服務後,
是否再次購買服務的整體態度
服 務 品 質 - 超越顧客的期待
服務品質衡量 - 消極面
顧 客 抱 怨 的 次 數
服務品質衡量 - 積極面
實體性、可靠性、反應性、
保障性、關懷性
(PZB ,1988)
什麼叫顧客導向?
當事情發生錯誤時絕不要輕視這樣的問題,對我們也許是小,但顧客可不這麼看
“使不喜歡的事 變為喜歡的事” 是促進顧客滿意最有效的事
顧客導向的政府
顧客的聲音
..............................
用户登陆
TQM全面质量管理热门资料
TQM全面质量管理相关下载