营业厅现场管理相关资料(ppt 42页)

营业厅现场管理相关资料目录：
一、客户特点
二、如何更好地做好现场管理？
三、服务厅现场指引
四、客户分流的好处与目的
五、减缓客户时间感知小帖士
六、建立预定服务
七、督导和巡查
八、现场辅导介入的时机选择
九、辅导方式
十、客户离场感受
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营业厅现场管理相关资料内容提要：
客户动线管理的基本指导思想：
以客户为焦点，关注客户的感受；
缩短客户在服务厅的等待时间；
客户需求的准确把握和信息的准确传递；
专业化分工和团队合作相结合；
管理者（值班经理）的现场控制和调度；
资源的整合利用
服务和营销协同
进场阶段客户关注什么？
环境舒服，冬暖夏凉；
设备正常，不要坏，能正常办理业务；
有清晰的指引，让我知道在哪里办什么业务，如如何办；
在我需要的时候有主动问我，或我知道问谁；
服务人员态度友好、亲切，有耐心听我讲完，并理解我的意思；
服务形象整齐清洁，举行礼貌

 

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