营运现场管理(ppt 120页)

一、现场管理热身
二、现场管理推进
三、营业走势控制
四、工作设计督导
五、现场品质控制
六、清洁安全控制
七、突发事件处理
八、现场管理训练
九、现场管理督导

一、现场管理热身
    现场管理是锯掉椅子背在现场实施的走动式管理，是管理人深入一线、亲临现场、走动巡视、把握全局、发现问题，争取在第一时间化解与解决问题的管理方法。
（一）现场管理理念
1.服务现场管理
   关于现场管理的研修大多针对生产型企业、针对服务型企业的现场管理目前仍是空白。
   服务型企业需要现场管理，因为服务型企业强调人对人服务提供与授予，所以服务人员心态、顾客心态决定了服务提供与授予都处于动态过程中。
   营运现场环境也有很多不确定因素，这些都决定了服务营运现场管理的难度。

2.服务人员心态
   从服务人员角度来讲，营运现场服务提供不但取决于既定的流程与标准，而且取决于服务人员是否以乐意的心态为顾客提供服务。

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