全面质量管理(TQC)讲义(ppt 38页)

全面质量管理(TQC)讲义目录：
第一节：TQC的概念及特点
第二节：TQC的理念
第三节：TQC的工作程序——PDCA循环
第四节：TQC的基础工作
第五节：TQC的工具

 

全面质量管理(TQC)讲义内容提要：
CS战略（customer satisfaction)
上世纪９０年代开始
含义：顾客对其要求已被满足的程度的感受
理念——顾客满意影响组织的获利能力
通过组织的系统要素诸如文化、组织结构、人员等的全面质量管理以提升顾客的满意程度。
通过顾客满意度指数(customer satisfaction index)来量化测评各组织的绩效。
1999年开始研究，中国质量管理协会、上海质量管理科学院、清华大学中国企业研究中心。
含义：指通过特定的因果关系模型对顾客满意度的测评结果。
该测评模型是在吸取了美国、瑞典、欧洲共同体等的优点结合中国消费者行为的实际特点构建的。
该测评模型包含6个结构变量：品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚。——中国质量2004第3期
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