公众满意与全面质量管理课件(ppt 32页)
公众满意与全面质量管理课件(ppt 32页)内容简介
一、公众满意概念
二、全面质量管理
三、公众满意战略
顾客
顾客满意
公众
公众满意
公众满意与质量管理
顾 客
几个典型事例
美国Claes Fornel教授的观点
顾客满意与顾客满意指数
顾客:接受产品的组织或个人。
产品:过程的结果。通常可分为四种类别:服务、硬件、软件和流程性材料。
过程:一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
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