TQM全面质量管理培训教材(ppt 117页)

一、全面质量的发展
二、全面质量定义与核心价值观
三、全面质量之重要关键因素
四、全面质量之内容与运作架构
五、服务之特性
六、顾客满意的质量
七、服务质量的订定与建置
八、顾客抱怨处理协调机制

近年来的公共管理强调引进企业经营理念与作法，其实最早全面质量管理的内涵应来自于政府而非企业，所不同者只是名词与作法而已
从企业的观点，早期师徒制生产型态，生产与质量保证的责任都集中在同一个人身上，所代表的意义就是每位师傅必需为自己所生产的产品负起完全的责任
随着 18 世纪工业革命到来，生产型态逐渐改变成为工厂大量生产，生产与质量保证的责任则分别由不同的部门负责……

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