聆听制程的声音（doc 6)

MOTOROLA在推動其品質運動時期(1989年)有一段話頗值得我們深思玩味:客戶滿意是一切商業行為的基石.尤其是在現今高度競爭的時代,客戶們正毫不留情地要求更高標準的產品品質,更低的價格,更好的服務及附加價值.這一些已然影響許多公司的營運策略及日常運作.

　　品質的源頭是製程,製程的變異是品質起伏變化的主要根源.在現今大量製造,分工精細的時代.如何聆聽到”製程微弱的聲音”並下正確的判斷而獲致有效的控制?若是沒有足夠並正確的工具來得知事件的真相,那跟”瞎子摸象”有何差別?每個瞎子摸到的部位都不一樣,自然彼此見解也不一樣,到時候團隊中充滿各種自以為是的爭辯,演變到後來變成誰在爭辯中機智反應比較快,態度比較堅持﹑強悍的,那他的解決方案便成為主流.這時在錯誤方向下,越努力的人,所造成的損失越大.戴明博士(W. Edwards Deming)稱之為”努力挖掘自已的墳墓”
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