TQM全面质量管理的工具和方法(ppt 74页)

TQM全面质量管理的工具和方法目录：
一、什么是Q？
二、什么是QM？
三、如何进行QM?
四、TQM理念框架
五、TQM的工具和方法

 

TQM全面质量管理的工具和方法内容摘要：
什么是质 量   Quality ：
　　符合要求(Quality is Conformance with Requirements)
　　符合标准(Quality is Fitness for standard)
　　适合目的(Quality is Fitness for Purpose)
　　适合使用(Quality is Fitness for use)
　　由使用者决定(Quality is User Dependent)
　　用户满意(Quality is Customer Satisfaction)
顾客满意(Customer Satisfaction,CS)：
　　CS是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。
　　CS是一种心理状态，是在产品／服务的整个生命周期中，满足或超过顾客的需要和期望，从而导致重复购买和顾客忠诚的思想状态。
　　CS是一种经历或体验的结果，也是买方与卖方交互作用的结果。
　　CS是一种价值比较和判断的结果。
　　顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不表明 顾客很满意。
如何使顾客满意？
　　了解顾客的需求
　　准备提高产品定制化和个性化的程度
　　建立早期报警系统，以表示出顾客需求的变化
　　注重价值
　　缩短反应时间
　　在顾客想到之前，预测对产品或服务的需求及对策

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