生产与运作管理--服务业的运作计划(ppt 34页)

生产与运作管理--服务业的运作计划目录:
1、服务运作管理的特点
2、服务质量及其管理
3、人员班次计划
4、服务业的控制

 

生产与运作管理--服务业的运作计划内容摘要:
2服务质量及其管理
   服务的质量于制造业产品的质量存在很大的差别，服务质量特别时一些无形的服务时无法直接检测的，但事实上每一种服务都应该有一些特征，特别是被服务的顾客对服务有一定的期望，这些期望可以作为比较和选择的标准和依据、
服务质量体现在给顾客提供的价值与顾客所期望的服务的差。
   服务的价值从以下两个角度来理解：从企业角度，意味着把服务提供给顾客，它包括与顾客接触的前台和不与顾客接触的后台，并对顾客实行一定的诱导或管理。从顾客的角度，即顾客感受到的服务，体现在不同的顾客提供不同的服务。
服务质量的管理
质量成本与缺陷数的关系
质量成本是指为改进质量所消耗的费用，一般来说质量成本主要包括：预防鉴定成本与损失成本。
   在质量与成本的关系上，一般呈PAF(预防、鉴定、故障)模式。预防鉴定成本和质量水平呈相同方向变化，而损失成本与质量水平呈反方向变化。
服务质量的控制过程
服务质量控制中，戴明的PDCA（Plan，Do，Check，Action）即计划、实施、检查、行动是一个循环并不断改进的过程。
计划：就问题的数据实验作计划，就流程的改进作计划。
实施：小规模地进行实验或流程改进。
检查：在实施的过程中观察结果或检查是否出现问题。
行动：在观察的过程中，发现了问题，分析问题的原因，然后做出改进。

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