TQM全面质量的运作价值观与运作架构(ppt 117页)
TQM全面质量的运作价值观与运作架构(ppt 117页)内容简介
TQM全面质量的运作价值观与运作架构目录:
一、全面质量的发展
二、全面质量定义与核心价值观
三、全面质量之重要关键因素
四、全面质量之内容与运作架构
TQM全面质量的运作价值观与运作架构内容摘要:
顾客关系管理以五个指标进行衡量:
洞察度:政府有无能力定期追踪曾经被服务的民众的需求,亦即维系客户的忠诚度
互动度:民众可否透过单一入口网站及可同时获得跨政府部门的相关信息
组织执行度:电子化政府能依据民众的需求设计相关服务,而不是完全依照政府自身组织功能设计电子化政府相关服务
客户贡献度:网站可自动依据民众所处的环境给予相关服务及协助
关联度:政府与非政府的服务可否加值运用后同时提供给民众
一般常见的缺失:
创新的主题与组织愿景没有结合
容易忽略问题的挖掘与确认程序
对于质量改善的手法很陌生
不重视创新的过程与纪录
鲜少运用团队合作的方式创新
持续改善的能量不足
教育训练的结果未呈现于业务的改善
服务创新管理应有的观念:
创新能力的具备是服务创新的先决条件
教育训练仅为培养创新能力的方法之一
创新是压力下的产品
必须要有允许犯错的组织文化
善用团体合作方式进行服务的创新
将创新管理就是知识管理
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