设备维护流程.doc14

 定义
 维护业务是指在用户设备运行出现问题或提出技术咨询时，向用户提供的电话、远程支持和现场技术支持行为。
1、 目的
 规范维修操作过程，保证及时提供给用户有效的技术支持服务，以彻底解决设备问题、消除用户的技术疑问。
2、范围
公司技术支援部所有技术支持工程师。
3、 KPI（关键绩效指标）
维修质量系数
4、输入
4.1 客户投诉（电话、电子邮件、书面传真等形式），
4.2 《技术支援管理系统》中待处理问题
4.3 其他渠道搜集的用户设备问题
5、输出
5.1 《现场服务申请》
5.2   现场技术服务报告
6、职责
6.1  问题受理人（即办事处问题受理人，可以是工程师、秘书等）
6.1.1 负责受理设备运行故障、遗留问题等相关的投诉（含咨询）。
6.1.2 负责及时将接受的问题录入技术支援管理系统。
6.1.3 负责把问题交付给问题审核人或处理人。
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