物业安保人员礼仪与工作职责制度培训手册(DOC 37页)

1.仪容仪表
2.行为举止
3.言语
4.对来访人员
5.对住户
6.接听电话
7.拔打电话
8.与顾客，同乘电梯时
9.安管人员协助居委会或相关部门检查出租屋时
10.安管人员检查装修单元
11.楼管员对车辆管理时
12.值时接到投诉、咨询的处理
13.在服务过程中，应注意
14.楼管员敬礼
15.敬礼的时间
16.敬礼时以军礼为主，必要时行注目礼
住户投诉处理操作细则规程
1、 处理投诉的基本原则
2、 投诉处理流程图
3、 投诉界定
4、 投诉接待
5、 投诉处理内部工作程序
6、投诉的处理时效
回访工作操作细则规程
1、客户服务中心制定回访计划，安排回访
楼宇巡查管理标准作业规程
楼宇巡查操作细则
1、楼宇巡查的内容
2、楼宇巡查机会与住户沟通。
3、 房屋本体巡查的工作要领
4、巡查楼梯间
5、巡查逃生天台
6、巡查电梯
7、巡查大堂、门厅、走廊
8、巡查水、电、气、通讯设施
10、巡查公共文体设施
11、巡查道路、广场、公共集散地
12、巡查停车库、停车场、单车棚、摩托车场
13、巡查周边环境
14、 对巡查中发现问题的处理要领
装修单元巡查操作细则规范
岗位操作细则规程
大堂岗（101、102）
东车道车场入口岗（103）
西车道车场出口岗（106）
会所岗（108）
消防监控中心岗（109）
楼层巡逻岗（201、202）
车场巡逻岗（203）
首层车场岗(105)
首层车场岗(105)
交接班登记本要求
应知应会
一、东湖御苑基本概括
管理处组织架构及工作范围如下：
各部门工作范围
二、业务常识
三、消防基础
四、物业知识
余泥清运管理规定
装修申报手续
五、相关法律
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