呼叫中心基层管理技能之现场管理(PPT 25页)

（1）工作环境特点
在网点柜台工作时，员工和管理者都能见到在营业大厅中服务柜台前排队的客户。
而在呼叫中心，员工无法看到在电话那端焦急等待排队的客户，
取而代之的是另一个典型场景：安置了个人计算机的一排排间隔，
坐席人员通过耳机听取电话呼叫，员工和管理者不能直接了解进入呼叫中心的客户数目，
也不知道有多少员工准备接听呼叫，
而是要通过计算机系统和交换机系统的报表数据分析整理后才能掌握。
（2）客户交流的特点
（3）员工工作特点
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