维护班组班组长管理技能提升培训教材(PPT 183页)

一、班组长的角色认知
装维人员的一天
企业三才
基层所扮演的角色
明白一个道理——怎样过得好？
基层员工如何做得好
班组长的特性
班组长的工作职责
基层管理者应该落实哪些关键行为？
装维班组班组长的“三级跳”
五种问题类型的班组长
生产技术型
盲目执行型
大撒把型
劳动模范型
哥们义气型
班组长的管理技能
管理者的管理技能要求
讨论：面对下面的问题，该如何办？
修炼成熟心态
二、班组长的沟通技巧
沟通的定义
沟通的渠道——先要学会看对方怎么说
沟通前心态的把握（PAC心态）
最容易引起冲突的交往心态
沟通的关键要点——表达
“最近的任务真的快要把人累死了！”
如何表现同理心---化解怒气、得到对方的理解
沟通的关键要点——反馈
批评下属两大原则
中国人的三大特性
中国人的沟通法则
班组长对上的沟通原则
班组长对下的沟通原则
班组长平行的沟通原则
管理者沟通之障碍与化解
情景模拟一：如何深入挖掘下属内心的抗拒与合作障碍
情景模拟二：当下属对上级政策无法完全理解和认同时，如何处理
情景模拟三：如何有效反馈，以争取上级支持
参考指引
工作中会遇到哪些平行沟通协调难题？
我们的理想状态——不需要沟通协调
我们的现实状态——责任真空、责任转移、本位主义
责任真空——你不管，我也不管
责任转移——该你管，不该我管
本位主义——就算该我管，我不理你又怎样
怎样化解这些沟通难题？
责任真空——站在共担的立场上去划分责任
责任转移——站在不分的立场上去协调配合
本位主义——站在对方的立场上去解决问题
情景模拟四：当跨部门犯错时，如何使之即时改正并研拟防范之道
情景模拟五：当双方看法有所差异时，如何协调
怎样和用户沟通
基本态度
用户沟通技巧
服务规范与实际操作
服务规范没有用？
规范要求太多，规定太细，难操作
客户如何评价我们的服务？
服务用语的问题
规范没有涉及到的问题怎么办？
客户的情绪状态
客户情绪与沟通
客户情绪的把握
客户气质分析
小测验：你是哪种气质类型？
气质特点
如何判断
胆汁质的沟通策略
多血质的沟通策略
粘液质的沟通策略
抑郁质的沟通策略
三、班组长的激励技巧
班组长激励工作的特点
班组长激励工作的特点
班组长激励困难和解决思路
激励下属的法则和技巧
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