人文关怀与医患沟通培训课件(PPT 76页)

人文关怀与医患沟通
医患关系之痛
医院与医生不能承受之痛
患者及家属不能承受之痛
患者希望
医方(医院及医务人员）希望
就诊者为什么不满
医疗行业的四“高职业、专业性特点
医院服务的特殊性
医院的使命
如何提供优质服务
SERVICE(服务)
什么是医院优质服务？
“以病人为中心”
医院服务内涵
服务质量观
抓好医疗质量的五个重点
优质医疗服务实战技巧
1：了解患者的需要
病人对医院服务的特殊需要
2：有效管理患者期望
有效管理患者期望
患者期望理论对医院服务的启示一
恰到好处，满足患者期望和需求
患者期望理论对医院服务启示二
患者期望理论对医院服务启示三
降低患者期望值的方法
3：掌握影响服务质量的要素
优化服务流程
4：正确对待患者投诉
投诉意味着什么？
即使不满意，但还会回头的患者有多少？
投诉对于医院是笔莫大的财富
投诉的处理技巧
医患沟通的技巧
“患者最不喜欢医生说哪些话”中，前三位分别是
“医生最害怕患者提出的问题”中，前三位分别是
医学之父希波克拉底的三大法宝
我们是如何沟通的？
六种医患沟通方式
一个要求
两个技巧
三个掌握
四个留意
五个避免
六个方式
沟通从心开始
微笑是一种语言
医务人员的微笑
做一名称职(合格)的医生
患者所希望的医生
医生可分为三级
医生的态度可分为五等：
医生要具备哪些能力
基本信条20条：
共勉
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