商场营业员岗前及在岗培训教材(DOC 30页)

（一）顾客购买的过程心理的七个阶段：
（七）、营业员日常工作要求及工作准则：
（七）顾客的表情是打开心灵的“窗户”、也是“世界语”；
（三） 受理顾客投诉程序：
（三）、捆绑销售；如：
（三）服务黄金数字：      
（三）消费心理的一般规律：
（三）营业员的销售技巧：
（九）、营业员日常工作程序：
（九）营业员在等待顾客时应注意事项
（二） 营业员的三大服务及关键环节：
（二）、用专业的语言打动顾客；如：
（二）服务用语
（二）营业员了解分析购买动机：
（二）营业员心理销售方法：
（五） 营业员服务的常用专业术语：
（五）常见的六种购物心理：
（五）销售员害怕顾客会说“不”
（八）、开门、打烊十件事：
（八）如何提高自身服务水平：
（六） 服务技巧二十五条：
（六）、服务与协作的工作原则：
（六）顾客购买时存在的消费心理形式：
（四、)特殊情况下的待客规范
（四） 商品质量“三包”内容、原则、及期限：
（四）分析顾客购买行为：
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