电话礼仪和沟通技巧培训课件(PPT 69页)

什么是服务？
服务礼仪
服务用语
电话礼仪和沟通技巧
     电话礼仪
服务的特征及关键因素
服务能力提升目标
服务定律
客户代表的仪表
电话礼仪
接电话的礼仪用语
基本服务十字用语
语言礼仪形象
不当的情感表达与后果
聆听的附加语
善用“我”代替“你”
多说“我们”少说“我”
永远别说“你错了”
要说服不要压服
让客户感觉到你是在关心他、帮助他
服务忌语
沟通技巧
倾听的技巧
咨询、投诉的一般技巧
处理问题的技巧
控制谈话的技巧
临场接听的技巧
投诉处理服务规范
礼貌程度
沟通技巧
升级投诉处理技巧
处理疑难投诉技巧
处理投诉过程的大忌
例子：难缠客户的应对
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