医院中层管理培训讲义(PPT 61页)

二、自我诊断
暴力索赔的目的
暴力索赔主要表现
暴力索赔危害
二、原因分析——患方
原因分析——院方
原因分析——执法
原因分析——媒体
原因分析——医闹
面对危机，如何应对？
1、责任心
2、坚 决 执 行
三.细心
（一）什么叫服务
（二）服务的特征
2、医疗服务包括“三项处理”
3、病人参与度不同，要求也不一样
5、服务需求包括人文性需求、技术性需求和效益性需求.
6、服务有三种境界
用心服务的意义
优质服务的要素(服务金三角)
制定优质的服务流程
以患者为中心的     服务大三角
医院能级
医务人员能级
成功三角
合作的五个等级
新医改下----医院管理系统的四大模块
学什么?＝岗位胜任力
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