沟通技巧培训教材(PPT 106页)

沟通技巧
讲师介绍
课程内容
引言-良好沟通的必要
一、沟通的定义
五、沟通的过程
影响编码4个条件
沟通中的心理分析
一、良好的心态是沟通的前提
二、心理不平衡的特征
沟通中痛苦的原因一：后天原因
沟通中痛苦的原因二：先天原因
三、如何平衡心态呢？
与不同类型人的沟通技巧
风格分析A
风格分析B
D类型
I  类型
S类型
C类型
一、沟通的成败---态度
案例---沟通新老员工
二、无声的语言---肢体
微笑
行为肢体语言
非语言沟通
和别人沟通，要避免哪些“小动作”
搭档练习:艺术家在行动
技巧练习
比较下会令对话终结和可延续对话的问题
游戏
倾听的技巧
情景案例
倾听中信息被过滤的原因
对或错
答案
同理心定义
《我们都有心理伤痕》
情景对话一
情景对话二
同理心倾听与回应技巧
练习
推卸责任的心理分析
沟通的障碍
一、沟通中的障碍
二、沟通的组织障碍
三、障碍的克服
沟通循环
四、沟通的方向
讨论
你的上司如何看你
五、说话方式
退缩
过度强势
积极行为的说话方式
六、塑造专业的声音
发音要点
七、不同文化的沟通障碍
总结-沟通中的扭曲
客户投诉的类型及分析（一）
客户投诉的类型及分析（二）
电话投诉处理技巧
情景案例-情绪安抚
情景案例-初步沟通-确认问题
情景案例-受理转移
电话处理投诉禁忌
洋品牌连续风波
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