高效沟通技巧培训教材(PPT 54页)

一、认识沟通
（一）沟通的重要性
（二）沟通的目的
（三）沟通的原则
二、沟通的知识
（一）礼貌用语
（二）商务礼仪、礼节
（三）有效沟通的基本步骤
三、沟通的技巧
（一）如何理解客户投诉
（二）客户投诉产生的原因
（三）处理客户投诉的基本程
（四）及处理客户投诉的注意事项
（五）客户满意服务的过程
高效沟通技巧
（一）沟通的重性
1、称呼用语
2、问候用语
3、应答用语A
3、应答用语B
3、应答用语C
1、仪表、仪容
2、仪态
（2）坐姿
（3）步姿
（4）手势
（5）表情
（二）客户投诉产生的原因A
（二）客户投诉产生的原因B
1、处理客户投诉步骤
2、接待客户投诉的专业态度
3、处理投诉人员心理准备
4、处理投诉不正确的心态
5、平息顾客愤怒的技巧
6、平息顾客愤怒的“禁止”法则A
6、平息顾客愤怒的“禁止”法则B
7、处理投诉的九句“禁语”
8、处理投诉“三不七要”
（五）客户满意服务的过程A
（五）客户满意服务的过程B
（五）客户满意服务的过程C
（六）如何接受客户的批评、抱怨及投诉A
（六）如何接受客户的批评、抱怨及投诉B
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