某公司内部培训教材(DOC 38页)

1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？
1.你个人如何做决策？
1.欲检讨之流程名称
1.流程名称：                                                                  
1、资料（DATA）、信息（Information）的范筹
1、销售点管理系统(Point of Sales/POS)
1、顾客分类(Classification)
1．倾听客户的抱怨。　　　
1．公司尊重员工。　　　
1．各单位合作达成共同目标。　　　
1．在行销时，公司扮演客户的咨询顾问或是
1．我们知道客户眼中的「品质」是什么。　　　
1．我们让客户容易跟我们做生意。　　　
1．本公司矢志创造满意的客户。　　　
1：一点都不、2：有一点、3：普通、4：很多、5：非常多。
2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？
2.流程所有人
2.谁是我们的顾客？（谁接受、使用我们这个流程的产出？）
2、电子订货系统(Electronic Ordering system/EOS)
2、资料、信息的储存与积累
2．公司所有员工都熟知公司的产品。　　　
2．公司鼓励员工迎合客户。　　　
2．在广告文宣中避免吹牛。　　　
2．定期要求客户评鉴公司的表现。　　　
2．我们宁可「第一次就做对」，而不愿等出
2．我们让员工有在各种场合会见客户的机会。　　　
2．研究其它公司以学习改进之道。　　　
3.团队决策应注意事项有哪些？
3、资料、信息的吸收与整理
3、顾客行为分析
3．不断改进。　　　
3．主管以行动表示客户的满意是很重要。　　　
3．在第一线接触客户的员工都得到足够的资
3．定期分析客户的抱怨，从中找出问题。　　　
3．我们明确了解客户对公司的期待。　　　
3．我们试图解决客户的所有抱怨。　　　
3．知道客户对我们的产品或服务最重视的地
4.我们如何得知我们的产出是否符合顾客的需求？
4.流程结构需改变的原因？（附加价值？必须？重做？重复？）
4、流失（Churn）分析
4、资料、信息的体现与应用
4、顾客电话服务中心(Call Center)
4．即使低层员工都可以迅速决定是否为客户
4．客户有抱怨时我们让他们很容易的表达出
4．我们定期提供信息给客户，帮助他们形成
4．我们的目标就是在超越客户的需求。　　　
4．找出不利于客户的作业程序和系统。　　　
4．有系统的减少研发和生产间的循环周期。　　　
4．根据从客户得到的回馈来设计产品或服务。　　　
5.我们必须完成那些事项可以赢得顾客的满意？
5.本改善计划欲达到之目标？
5、企业智慧(BI)、资料仓储(DW)、资料超市(Data Mart)、线上即时分析处理(On Line Analytical Processing/OLAP)
5、顾客的分群（Cluster）
5．公司的重要干部能明确了解客户的需求。　　　
5．员工认为他们现在做的事情很刺激。　　　
5．品质有问题立刻改正。　　　
5．我们致力成为业界的领袖。　　　
5．是否以客户为念是人事升迁的重要考量。　　　
6.需检讨的部门？
6、主管讯息系统(Executive Information  System/EIS)
6．公司内部对公司的真正客户是谁有共识。　　　
6．我们公司完全以品质至上。　　　
6．我们肯在开发新点子方面投资。　　　
6．所有员工都有某种程度的参与决策机会。　　　
7.为符合未来需求（改善目标）所需的改变？
7、资料采矿(Data Mining)
7．公司主管与客户接触频繁。　　　
7．员工都受过多种训练以便必要时互相递补。　　　
7．客户的需求优先于公司的内部需求。　　　
8、网络客户互动服务(Web-base
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