酒店前厅部培训资料(DOC 61页)

（一）入住登记规范
（一）敬业乐业。
（一）顾客投诉心理分析
（一）酒店的服务包括服务员的日常工作。
（一）酒店的等级：
（七）超额预订规范
（三）外国人的忌讳
（三）认真钻研技术。
（三）、电话接听服务的基本技巧
（三）退房结帐规范
（九）房卡管理规范
（二十）来访登记规范
（二）树立“宾客至上”的服务观念。
（二）花卉、数字等的忌讳
（二）非消费性客人：凡是进入酒店但没有在酒店消费的客人，大致可分为如下几类：
（二）、电话服务的基本应对
（二）、表情：表情是人的面部动态所流露的情感，在为客人服务时，具体要注意以下几点：
（二）酒店的服务产品包括针对客人需要而设计的不同形式、方式的服务程序：、
（二）酒店的类别：（目前按房间的数量区分）
（二）预订入住操作规范
（五）树立主人翁的责任感。
（五）会议接待规范
（八）预排房操作规范
（六）树立文明礼貌的职业风尚。
（六）对宾客服务用语要求
（六）预订受理规范
（十一）续住房服务规范
（十七）隐匿身份住客接待规范
（十三）房号、房价的变更处理规范
（十九）代订宾馆服务规范
（十二）延迟退房处理规范
（十五）问询服务规范
（十四）房态核对操作规范
（十）预付金管理规范
..............................