餐饮业火锅店员工培训手册(DOC 45页)

一、前言.....1
二、服务礼仪.....1
（一）礼仪的基本原则.....1
（二）微笑的训练.....4
三、服务意识.....8
四、服务语言.....9
五、操作技能.....11
（一）托盘.....11
（二）摆台标准.....13
（三）撤换空盘与上菜划单.....13
（四）斟茶、示洒、斟酒.....14
（五）点菜.....16
（六）点烟及撤换烟灰缸.....17
（七）上锅底、上菜.....17
（八）结帐.....19
（九）液化气灶操作规范.....19
六、服务技巧与细节.....20
（一）什么是待客服务.....20
（二）集体的团结才能更好的体现出我们的服务.....21
（三）尊重客人，以顾客为中心.....24
（四）“三轻、四勤、五不取”.....26
七、流程.....28
八、菜单、酒水、茶知识.....30
（一）茶、酒知识.....30
（二）楼面大厅注意事项.....37
（三）处理顾客投诉.....39
九、安全常识.....42
（一）工作安全常识.....42
（二）员工寝室安全.....42
（三）员工户外活动安全.....43
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