员工语言行为规范教材(DOC 39页)

第一节  红成国际常用服务用语
一、日常工作用语…1
二、技师接待用语……2
三、服务员接待用语…3
第二节  电话礼仪
一、接电话四个基本原则……4
二、接听电话注意事项4
三、拨打电话注意事项6
第三节  服务语言用语要求
一、基本要求…9
二、基本服务用语……10
第四节  服务语言表达技巧
一、面对面沟通的“四要素”：语言、语调、表情、手势14
二、服务用语具体表达技巧…15
第五节  仪容仪表
男员工仪容仪表规范
一、制服21
二、衬衣22
三、鞋袜23
四、领带、领结24
五、面部24
六、头发25
七、个人卫生…25
女员工仪表仪容规范
一、制服26
二、领带、飘带26
三、衬衣27
四、裙子27
五、鞋袜28
六、头发（除技师外）28
七、制服29
八、化妆（除技师外）29
九、饰物（除特定岗位外）…30
十、技师妆容…31
第六节  姿态风度规范
一、站姿32
二、坐姿34
三、行姿36
四、礼貌待客规范……39
五、服务仪态…39
六、称呼礼节…40
七、视线、神情40
八、遇见客人…42
九、引领客人…43
十、引领客人…44
十一、迎送宾客44
十二、超前服务46
十三、补位服务46
十四、准确服务47
十五、快速服务48
十六、掩饰尴尬48
十七、慎用手势50
十八、递接物品50
十九、客人投诉51
二十、善处差错53
二十一、遵时守信……53
二十二、信仰风俗……54
二十三、背影风度……55
二十四、谈话礼节……56
二十五、电话礼节……60
二十六、私用电话……62
第七节  公共场所行为规范
一、对待上司…63
二、工作区域…65
三、公共区域…66
四、客供设施…67
五、接待参观…67
六、严守机密…68
七、客人赠物…69
八、私人物品…69
九、团结协作…70
十、同事婚恋…71
十一、紧要场合71
十二、身心健康72
十三、研究进取73
十四、业余时间73
第八节  英语接待规范用语
一、欢迎语……75
二、问候语……75
三、祝贺语……77
四、征询语……78
五、应答语……79
六、道歉语……80
七、婉拒语……81
八、答谢语……82
九、指示语……83
十、道别语……84
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