沟通能力训练培训教材(PPT 101页)

沟通能力训练』
第一讲沟通的基础
课程纲要
著名的社会学家调查结果
有效沟通概述
4、沟通的双向性
什么是沟通？
1、沟通的重要性
管理就是沟通：“两个70％”之说
2、影响组织沟通的因素
妨碍沟通的原因
链接：沟通漏斗原理
[一]基本沟通技巧
1、有效的表达
沟通的两个层面
说什么话？
沟通技巧——做一个弹性沟通者
肢体语言表达技巧
服务礼仪规范
标准的站姿
标准的坐姿
2、倾听的层次
学会倾听
说
画后讨论
跟我学
做后讨论
3、智慧的发问
2、善用亲和力
分组讨论
[二]内部沟通技巧
案例分析
怎样与领导进行沟通 
请示与汇报的基本态度
学会倾听上级
2、怎样与下级沟通－布置任务
2、怎样与下级沟通－批评教育
2、怎样与下级沟通－业务指导
原因分析
2、怎样与下级沟通－表扬激励
3、怎样与同级沟通
与同级沟通要领
[三]客户沟通技巧
1、处理客户纠纷的七步骤
第一步：同理心
第二步：倾听
倾听三原则
做好听的准备
第三步：表示歉意—控制事态
第四步：搜集信息—了解客户的需求
第四步：搜集信息—了解纠纷真相
第五步：提出解决方案—解决问题
第六步：方案实施—积极有效
第七步：回访客户—体现诚信
回访方式：
2、沟通从心开始—客我沟通定位
客我关系定位
客我沟通定位
业绩的冰山模型
八种有利于沟通的自身行为
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