购物网站项目之客服工作手册(DOCX 71页)

（一） 塑造店铺形象
（一）　过分幽默
（一）、树立售后服务观念
（一）、较小单位报价法
（一）、顾客说：我要考虑一下。
（一）买家常见的五种担心心理
（一）促成交易技巧
（一）商品知识方面
（一）客服是顾问，解答买家问题的客服。
（一）开头语以及问候语
（一）心理素质
（一）快速反应：
（一）态度方面
（一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策
（七）、发展潜在忠实买家
（七）、顾客讲：不，我不要…… 　　
（七）安抚和解释：
（三）、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息
（三）、顾客说：市场不景气。
（三）客服是出气筒，处理客户投诉。
（三）技能素质
（三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策
（三）提高客户回头率
（三）沟通内容
（三）礼貌方面
（三）表示愿意提供帮助
（三）说服客户的技巧
（九）提出补救措施：
（二）、.物流知识：
（二）、顾客说：太贵了。
（二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略
（二）品格素质
（二）客服是导购，帮助买家更好地挑选商品。
（二）提高成交率
（二）无法听清
（二）时间控制技巧
（二）热情接待：
（二）表情方面
（五）、交易结束如实评价
（五）、顾客说：别的地方更便宜。
（五）客服是仓储物流的监督员，确保宝贝顺利到达顾客手里。
（五）认真倾听：
（五）软硬件故障
（八）诚恳道歉：
（六）、不同买家不同备注
（六）、顾客讲：它真的值那么多钱吗？
（六）结束语
（六）认同客户的感受
（十）通知顾客并及时跟进：
（四）、买家款到详细记录
（四）、顾客说：能不能便宜一些。
（四）客服是推广员，负责网店的营销与推广
（四）引导客户思绪
（四）抱怨与投诉
（四）更好的服务客户
（四）综合素质
（四）语言文字方面
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