案场经理工作手册(DOC 97页)

第一篇岗位说明•••6
一、 服务人员组织架构••7
二、 岗位职责•••7
（一） 驻场经理岗位职责•7
（二） 客户管家岗位职责•8
（三） 样板房管家岗位职责••••••9
（四） 迎宾岗位职责•••••9
（五） 吧员岗位职责•••••10
（六） 礼宾主管岗位职责•10
（七） 停车场礼宾岗位职责••••••11
（八） 门岗礼宾岗位职责•11
（九） 电瓶车驾驶员岗位职责••••11
（十） 监控礼宾岗位职责•12
（十一）夜班礼宾岗位职责••••••12
（十二）保洁主管岗位职责••••••12
（十三）保洁（案场）岗位职责••13
（十四）保洁（外围）岗位职责••13
（十五）保洁（样板房）岗位职责14
（十六）工程人员岗位职责••••••14
三、 任职要求•••14
（一） 驻场经理任职要求14
（二） 客户管家任职要求15
（三） 样板房管家任职要求•••••15
（四） 迎宾任职要求••••15
（五） 吧员任职要求••••15
（六） 礼宾主管任职要求16
（七） 礼宾任职要求••••16
（八） 保洁主管任职要求16
（九） 保洁任职要求••••16
第二篇服务礼仪•••17
一、 仪容仪表••18
二、 岗前着装流程表•••19
三、 服务礼仪••19
四、 各岗位礼仪规范•••23
（一） 客户管家•23
（二） 样板房管家••••••26
（三） 礼宾•••••27
（四） 迎宾•••••28
（五） 水吧•••••29
（六） 保洁•••••30
第三篇 服务流程•••31
一、 工作流程••32
（一） 驻场经理工作流程32
（二） 客户管家工作流程32
（三） 礼宾主管工作流程33
（四） 保洁主管工作流程33
（五） 日班礼宾工作流程33
（六） 夜班礼宾工作流程34
（七） 样板房管家工作流程•••••34
（八） 迎宾员工作流程••34
（九） 水吧工作流程••••35
（十） 案场保洁员工作流程•••••35
（十一）样板房保洁员工作流程•36
（十二）外围及公共区域工作流程••••••36
二、 服务标准••37
（一） 客户管家服务标准及工作规程要点•••••37
（二） 停车场礼宾服务标准•••••38
（三） 门岗礼宾服务标准及工作规程要点••••••38
（四） 电瓶车礼宾服务标准•••••39
（五） 水吧服务标准及工作规程要点•••39
（六） 样板房管家服务标准及工作规程要点••••41
（七） 保洁服务标准••••42
（八） 保洁卫生标准••••42
三、 客户接待流程•••••45
四、 VIP接待流程••••••47
五、 会议接待服务流程••49
六、 重大活动接待流程••49
第四篇管理制度••••51
一、 酒店管理部培训制度52
附件1、新员工岗前培训纪录表••53
附件2、培训纪录表•••••55
二、 酒店管理部奖惩考核制度•••56
附件3、月度考核纪录表•57
附件4、项目公司意见征询函••••60
附件5、季度考评表•••••62
附件6、项目主管工作考评表••••63
三、 周例会制度•64
附件7、周例会纪录表•••66
附件8、周例会纪录范例•67
四、 管理表单••••70
（一）水吧类•••••70
1、水吧物耗日明细表••••71
2、水吧物耗月明细表••••72
（二）样板房管理73
1、样板房参观登记表••••73
2、样板房工作交接表••••74
3、样板房管理工作日志••75
4、样板房饰物饰品清点登记表•••76
（三）礼宾••••••77
1、客户车辆接待管理表••77
2、中夜班礼宾签到表••••78
3、报刊、邮件接收记录表79
（四）管理类••••80
1、物品报修登记表••••••80
2、物品借用登记表••••••81
3、紧急事件报告书••••••82
第五篇应急预案•••••83
一、 销售大厅客户接待应急预案••84
二、 火警应急预案84
三、 停电处理预案87
四、 停水处理预案87
五、 电梯困人处理预案•••87
六、 对醉酒闹事者处理预案••••••87
七、 客户突发疾病处理预案••••••88
八、 停车场发生事故处理预案••••88
第六篇 接管流程••••89
一、 项目接管流程90
二、 案场用品清单90

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