房务部工作手册(DOC 88页)

一 概述.....7
二 部门组织结构图.....8
三 部门岗位职责.....10
1房务部总监岗位职责.....10
9 前厅部经理岗位职责.....18
10前厅部前台主管岗位职责.....19
11前厅部前台领班岗位职责.....20
12前厅部前台员工岗位职责.....21
13礼宾部主管岗位职责.....22
14礼宾员岗位职责.....23
15商务中心文员岗位职责.....24
四 部门工作程序及标准.....36
53处理客人有关客房投诉.....92
第一节.....  前厅部
（一）.....前台
1主管、领班工作.....159
2早班、中班员工工作.....160
3夜班员工工作.....161
4如何办理散客入住手续.....162
5如何处理差异房.....163
6整理资料.....164
7加床服务.....165
8如何办理延迟续住.....166
9如何办理逾期未退房.....167
10如何办理换房.....168
11如何办理团队入住登记.....169
12如何办理留言服务.....170
13房号保密及请务打扰服务（DND）.....171
14如何办理境外宾客登记入住.....172
15如何带领客人参观.....173
16如何办理客人预订车辆.....174
17 VIP客人接待准备工作.....175
18 VIP客人抵店、离店.....176
19宾客资料上传.....177
20客人结帐.....178
21会客登记.....179
22保险箱的开启与管理.....180
23备用金的清点.....181
（二） 商务中心
1如何办理接收传真、电子邮件.....182
2电脑设备故障应急处理措施.....183
3网络出现问题对客应急措施.....184
4如何办理复印服务.....185
5如何办理传真服务.....186
6设备出租.....187
（二）.....礼宾部
1贵重物品、行李寄存.....189
2行李车的维护、保养.....190
五 部门制度
1客房、前厅安全管理制度.....191
2客房、前厅管理制度.....192
3行李房管理制度.....195
4商务中心安全管理制度.....200
5前台入住登记制度.....201
6前台客用保险箱管理制度.....202
7客房、前厅经理内部检查制度.....203
8客房、前厅经理负责内部设备保养制度.....205
9客房、前厅经理协调工作管理制度.....206
10洗衣房安全管理制度.....207
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