某公司客户服务部管理制度及工作手册(DOC 73页)

一、 客服主任职位说明书  
（一） 客服主任任职条件
（二） 客服主任主要工作职责
二、 服务基础要求           
（一） 仪容仪表要求
（二） 日常行为规范
三、 服务流程要求及规范 
（一） 服务流程及节点
（二） 服务流程要求及规范 --- 一级流程
（三） 各岗位服务流程及规范 --- 二级流程
四、 投诉管理制度    
（一） 各部门投诉处理职责
（二） 患者投诉处理表的编号原则
（三） 投诉反应调查处理期限要求
（四） 退款账务处理
（五） 投诉认定责任人员处分及奖金罚款
（六） 处分级别及惩罚标准
（七） 投诉处理原则
（八） 投诉处理流程图
（九） 投诉处理说明
五、 检查管理制度             
（一） 各院服务自查制度及方案
（二） 服务质量检查小组检查制度
（三） 集团公司行政查房制度
六、 奖惩原则与制度      
（一）  奖励制度
（二）  处罚制度
七、 服务性回访及满意度调查                                           
（一） 回访制度
（二） 各机构满意度调查表
（三） 满意度回访执行计划
八、 内部服务理念的执行
九、 大客户及会员维护   
十、 新员工服务内容培训课程     
十一、 附件          
（一） 附件1. 《各机构服务流程细节及要求》
（二） 附件2. 《各科室工作服务流程及规范》
（三） 附件3. 《患者投诉处理表》
（四） 附件4. 《员工过失处罚单》
（五） 附件5. 《患者投诉案件统计表》
（六） 附件6. 《联合丽格回访制度》
（七） 附件7. 《服务满意度调查表》
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