某公司客服部工作手册(DOCX 37页)

1.0     质量方针与目标.....2
2.0     客服部职责.....2
3.0     组织架构.....3
4.0     客服部岗位职责.....3
5.0     部门制度.....7
5.1    劳动纪律.....7
5.2    礼仪规范.....8
5.3    会所/板房迎宾服务规范.....12
5.4    接听电话规范.....15
5.5    接待用语规范.....16
5.6    标识管理制度.....18
5.7    例会和培训制度.....18
5.8    巡检制度.....18
5.9    前台管理制度.....18
5.10   业户档案管理制度.....19
5.11   钥匙管理制度.....20
5.12   物品出入管理规定.....20
5.13   通告发放管理规定.....20
5.14   投诉处理和回访规定.....20
6.0     作业流程.....22
6.1    入伙流程.....22
6.2    装修管理流程.....23
6.3    报修服务流程.....24
6.4    投诉处理及回访流程.....24
6.5    费用账单发放、催缴流程.....25
6.6    业户迁出服务流程.....25
6.7    社区文化服务.....26
6.8    增值服务.....27
6.9    特约服务.....27
6.10   满意度调查及质量控制流程.....35
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