大堂经理培训讲义(PPT 61页)

第一章大堂经理的使命
第二章大堂经理必备的条件
第三章大堂经理岗位职责
第四章大堂经理日常工作制度
第五章大堂经理优质客户服务流程
第六章对客户投诉的处理
第七章优质客户服务准则
大堂经理目前存在的问题
第四章大堂经理日常工作规范
第五章优质客户服务流程
识别引导服务流程
识别引导优质客户的意义
银行客户分类
优质客户的标准
现有优质客户的分类
优质客户识别引导总流程
优质客户识别渠道
优质客户引导的方式
识别、引导的基本原则
物理网点识别引导流程
（一）大堂经理识别引导流程
大堂经理识别引导(续)
大堂经理
识别优质客户的参考特征
不同客户的处理方式
优先服务类型
不能有效解决客户等待时间过长的问题，可能导致
对普通客户进行分流引导
普通客户分流原则
普通客户分流引导流程
针对普通客户分流的解决方案—分流空间的分析
针对普通客户分流的解决方案—分流空间的建议
待跟进处理
待跟进处理中的寻找销售机会
投诉处理
奇妙的“250法则”
客户满意三大定律　
投诉处理的好可以达到双赢的结果
第七章优质服务准则、规范
客户接待与沟通规范
微笑的专业性、职业性、应变性、习惯性
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