沟通的技巧教材(PPT 46页)

本次课程的授课形式：
针对客服的业务特点设计
游戏、演练、案例分析
分 组 讨 论 沟 通 心 得
沟通的重要性
游戏—
游戏
以全身说出内心的话，配合表情和恰当的肢体语言
避免虚假的反应
正确掌握语调中语速、音量、音调的运用
你认为语速快一点好还是慢一点好？还是不快不慢好？
用音量关注客户
“真的对不起！真的很抱歉！”
在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。
那么，当你向客户说出一些负面语言的时候，客户就感到你不能帮助他。
在客户服务的语言中，没有“我不能”
第一步，要受理投诉，首先要道歉。
第二步，对事情做出合理的解释，说明原因。
第三步，需要对由此给顾客带来的不便表示同情和理解。
第四步，迅速告知顾客问题的解决方案，并付诸行动。
第五步，再次向顾客表示歉意，表明我们要改进服务的诚意和决心。
第六步，要谢谢客户对企业的惠顾。
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