沟通与客诉处理技巧讲义(PPT 73页)

沟通的概念
  沟通的简洁定义
沟通的滤网
Barriers To Communication沟通中的障碍
导致沟通障碍的原因
沟通中首要因素--- 态度
“穿穿别人的鞋子(设身处地地为别人着想)…”
非语言沟通类别
人体语言包括
看        领先顾客一步的技巧
观察顾客要求感情投入
沟通训练：
小组分享
 沟通从心开始，    游戏显现沟通     ……
沟通的三个重要环节
表达要求
六种不良的表达
有效的表达技巧
警惕灰色口头禅
不倾听的原因
假听：
倾听三步曲
听        拉近与顾客的关系
聆听的三大原则和十大技巧
第二步　记录
第三步　理解 
反馈技巧
根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：
顾客投诉的处理技巧
心理沟通技巧
（二）顾客抱怨及投诉处理的七步骤
（三）8种错误处理顾客抱怨的方式
（四）影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
说“我理解……”以体谅对方情绪
说“我会…….”以表达服务意愿
　客户更在乎你怎么说
说“你能……吗？”以缓解紧张程度
说“你可以……”来代替说“不”
什么时候使用“你可以……”
说明原因以节省时间
（六）顾客抱怨投诉处理技巧
问哪些问题
马斯顿ＤＩＳＣ－－不同的沟通风格
课程小结与建议
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