IVR绩效分析与改善教材(PPT 56页)

IVR对呼叫中心的意义
IVR菜单设计
菜单设计的基本原则
个性化化服务与自助服务
IVR设计与话务员技能匹配
IVR录音与上线
IVR持续优化
IVR效果评估
IVR的数据分析与改进
IVR分流---短信与专属号
IVR的宣传引导
组织、制度与规范
IVR绩效分析与改善
议程
IVR是必须的吗？
IVR优化对运营的意义
IVR的其他应用
IVR优化的原则
为什么IVR搞不好？
菜单设计的观念
练习
IVR菜单设计的基本原则（1）
IVR菜单设计的基本原则（2）
个性化服务与自助服务
录音
编辑与录音的创新举例
播放节奏
背景音乐
IVR设计的基本方法
建立评价指标的意义
IVR持续优化方法论
评估IVR流程的标准
建立IVR指标评价体系
客户在听语音过程中的操作
全过程电话跟踪
小组练习
质量管理的提升计划指标
数据采集
统计与分析
优化数据分析
数据挖掘在IVR的应用举例
IVR优化系统
IVR转短信
人工转短信服务
主动改变与引导客户
引导与宣传——“萝卜+大棒”
引导与宣传——“萝卜+大棒”
建立管理制度和规范
建立制度和规范
小结
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