某工贸有限公司电话服务技巧培训课件(PPT 69页)

相互交流是更好的学习方法
手机请转为按摩器
随时欢迎提问题&掌声鼓励
定时休息，不要随便进出走动
按要求完成全部练习
困了可以，眼睛别闭
宁夏金凯胜工贸有限公司
游戏规则
如果违反，你有选择的自由
学习目录：
电话礼仪
一、语调的魅力
二、得体的问答
三、电话留言
四、留意时差
小案例
1、接听电话的技巧
电话沟通与面对面沟通的区别
请记住：
2、接听电话的礼仪
2）重要的第一声
3）要有喜悦的心情
4）认真清楚的记录
5）复诵来电要点
6）语速均匀清晰
7）“生活随意型”到“专业型”
8）倾听时要避免干扰
9）挂电话时的礼貌
10）其他几点注意事项
标准服务用语
服务规范用语（建议）
使用规范及要求
服务禁语
服务禁忌
优质语音服务
讨论：
电话回访中存在的问题
一、如何让你的电话具有亲和力
1）情绪同步
2）语音和语速同步
3）生理状态同步
4）语言文字同步
电话沟通中的白金法则
自由发言
二、优质语音服务的要求：
三、美化电话声音的定律
2）训练七法则
3）目前话务员声音存在的问题
4）美化声音的八大定律
3）美化声音的八大定律
投诉处理技巧
【分享】
一、客户投诉的原因分析
客户在投诉抱怨时想得到什么？
二、投诉处理技巧
1、投诉处理的宗旨
2、投诉处理的四大原则
3、投诉处理技巧九步曲
4、话务员应该做的十件事
5、话务员不应该做的十件事
【角色扮演】投诉处理练习
我们学到了什么？
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