客人投诉处理培训教材(PPT 45页)

客人投诉处理
客人为什么投诉？
想想这些统计结果
正确认识投诉
正确认识投诉——投诉多是店内受益
目 录
怎样对待投诉？
1.理解、宽容、真诚、关心
2.“客人永远是对的”原则
3.公平、公正、一视同仁
4.要维护我们应有的利益
1.随时做好准备，接受客人投诉
2.真心诚意听取客人投诉意见
3.记录投诉要点
4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意
5.追踪检查处理结果
6.及时上报，归类存档
7.投诉统计分析
处理投诉过程的八个注意事项
投诉处理的技巧
服务的禁言
事关紧要的措辞
房间服务最易投诉的十点
餐饮服务最易投诉的十点
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