浴场培训手册(DOC 59页)

《培训手册》目录
第一章、浴场概况3
1、浴场各部门的主要职能部门4
2、浴场的管理层次5
3、浴场的管理原则5
4、入职员工岗前培训须知6
第二章、服务意识19
1、导训19
2、企业格言19
3、什么是服务19
4、优质服务的条件20
5、礼节礼貌的具体要求25
第三章、服务行为规范26
1、微笑的基础39
2、客人投诉的处理程序40
3、做合格服务员的基本要求41
第四章、各岗位服务程序及流程55
1、大堂部及温泉部工作程序55
2、客房部工作程序59
3、我店礼貌用语及手势的要求64
4、各岗位服务流程规范64
第五章、接打电话的标准及接待程序44
1、接打电话的标准及技巧44
2、客人接待程序及技巧46
第六章、推销技巧及常见问题的处理51
1、推销技巧51
2、建议推销51
3、托盘的使用方法及技巧52
4、常见问题的处理53
第七章、安全消防常识及食品卫生知识79
1、食品卫生知识79
2、安全消防常识80

 

 

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