投诉处理培训(PPT 56页)

主要内容
什么是卓越的服务？
卓越服务之星的特质(STAR)
市场的现状
面对市场现状我们应做些什么？
如何了解生气的顾客
客户的五项基本需求
借助缩略词SERVE了解客户评价服务质量的方式
S—形式和内容 （style and substance）
E—换位思考 (empathy)
R—足智多谋 (resourcefulness)
V—价值感受(value)
E—效率(efficiency)
顾客的期望
成功处理投诉的基本功
处理投诉五步曲
倾听－关注顾客的感受
案例
倾听－顾客的感受
道歉/感谢－发自于心
案件
道歉/感谢－顾客感受
一次性解决问题
一次性解决问题－顾客感受
超出顾客的期望－喜出望外
超出顾客的期望－顾客感受
跟进－将服务进行到底
跟进－顾客感受
投诉超级篇
难缠顾客比例表
处理方案
非语言沟通的种类
语言类沟通方式
如何控制自己的情绪
要注意避免的错误
投诉处理流程
如何识别压力的预警信号？
利于减压的方法
深呼吸
整理和清扫办公区
进行放松锻炼
发泄挫折感
积极的服务态度

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