呼叫中心管理培训之绩效考核实务操作(ppt 51页)

主要内容
呼叫中心管理培训
为什么要进行绩效评估
绩效考评的难点
传统考核与绩效考评的区别
绩效评估实施对各级人员的作用
呼叫中心客户服务员实施绩效考核的作用
绩效评估过程
绩效标准
建立绩效标准
绩效考核的内容
能力构成
呼叫中心谁来制订考核标准？
绩效观察
呼叫中心绩效观察的手段
如何进行绩效观察
如何进行等级评定
第一部分：工作考评《客户服务代表绩效评估表》
第二部分：主要工作成绩
第三部分：绩效改进计划
第四部分： 签名
评分等级
等级说明
绩效面谈
注意
在面谈之前，经理应该准备什么？
面谈提纲
在开场时如何陈述面谈的目的
绩效考核实施的关键点
呼叫中心的主要制度
呼叫中心人力制度的内涵
人员选聘制度的关键点
人员异动制度的关键点
呼叫中心服务人员的晋升线路设计
选择合适的晋升对象
选择合适的晋升对象的方法
认识员工的辞职
员工离职的原因分析
质量管理制度建立的关键点
绩效考核制度建立的关键点
激励制度建立的关键点
呼叫中心培训制度建立的几个关键点
培训体系的建立
培训内容的确定
培训资源的选择
培训时间的选择　
结束语

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