医院投诉管理与医患沟通艺术(ppt 191页)

主要内容
医院投诉管理与医患沟通艺术
一、投诉的概念
二、我国医疗投诉的现状
（一）医疗投诉率分析
（二）投诉原因分析：
（三）医疗投诉与医疗纠纷的关系
医患关系紧张不信任的表现
患者心态
医务人员心态
1、医疗纠纷增加的原因
2、医疗纠纷极端化的体现——医闹
中国医师协会调查
南京儿童医院“徐宝宝事件”
五、正确认识投诉
1．阻止患者流失
2．减少负面影响
3．免费的市场信息
4．预警危机——医院常见的危机
患者投诉的目的
患者投诉的基本需求
处理投诉的基本方法
聆听的层次
处理投诉的基本思路
《医疗投诉管理办法》
（三）投诉管理基本程序
2、投诉处理（处理有程序）
3、投诉回复（结果有反馈）
4、投诉整改（责任有落实）
（五）建立“以患者为中心”的投诉闭环管理机制
1、投诉事前预防
2、投诉事中控制
（1）授权机制：
（2）联动机制：
（3）升级机制：
3、投诉事后改善
（1）分析机制：
（2）问责机制：
1.专业的服务意识
2.专业的业务能力
3.专业的处理技巧
阳信县医院医院投诉管理制度及流程
二、投诉途径及渠道
三、投诉接待与处理
四、监督管理与责任追究
投诉接待六字真言：
投诉接待人员需具备的基本素质：
处理疑难投诉的技巧
处理投诉过程中的大忌
医患沟通艺术
沟通测试
请大家进行统计汇总
沟通的定义
有效沟通的步骤
沟通的方式
医患之间的非言语沟通
身体语言有五个基本元素
“笑是两人间最短的距离”
微笑—沟通的钥匙，通用的货币
眼睛
不要忽略你的形象
非语言沟通在多方面的表现
管理大师德鲁克
语言沟通
做好讲话的关键
医生的语言
医生“吓死”病人，谁之过？
语言简单粗暴，内容表述不清
互利是有效沟通的基础
沟通的两个要素
沟通的三个层次
沟而不通的现象
患者投诉
学会处理人际关系
德鲁克博士《哈佛商业评论》
医患沟通的基本原则
患者投诉案例
良好沟通的三条原则
反复沟通，变“不可能”为“可能”
人性最深处——渴望被人关注
人性最深处—渴望被人感谢
人最容易犯的错误
善待别人就是善待自己
沟通的技巧
倾听之注意事项
有效的倾听
隐私权案例沟通诀窍
读懂眼神，了解心思
暴跳如雷型：
委屈倾诉型
软磨硬泡型
歇斯底里型
快乐生活原则
学招

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