ITIL知识培训讲义(ppt 76页)

目录
1. ITIL是什么
2. ITIL的整体框架
3. 各功能模块简介

 

 

服务支持
服务台
服务台目标
服务台构建方式
本地服务台
集中式服务台
虚拟服务台
事件管理目标
事件的检测和记录
优先级排序
事件解决路线图
事件升级处理
问题管理目标
问题管理与事件管理的关系
“问题”的来源
问题管理的职责
如果没有“配置管理”
配置管理目的
配置管理术语
配置管理主要活动
为什么会产生变更？
为什么需要变更管理？
变更管理的目的
变更管理主要活动
概念
发布的类型
发布管理主要活动
服务交付
为什么要SLA?
SLA协议
SLM关系图
SLM主要活动
概念框架
可用性管理的目标
可用性管理主要活动
企业通常做法
子流程概念
容量管理主要活动
IT服务持续性管理主要活动
IT服务财务管理目标
IT服务财务管理主要活动

..............................