卓越绩效管理模式(ppt 57页)

主要内容
卓越绩效管理模式
以顾客和市场为中心
创造价值的三素
客户经济时代的到来
企业的价值存于企业之外—客户与市场
例： IBM的“信念”
XX与800免费电话
1.1  顾客与市场的了解－术语和理论基础
1.1顾客与市场的了解
1.2顾客关系与顾客满意度－术语与理论基础
2.1  顾客与市场的了解— 目的
2.1  顾客与市场的了解—要求
2.2顾客关系与顾客满意度—目的
2.2a  顾客关系和顾客满意度—要求
2.2a 顾客关系的建立—要求
2.2b  顾客满意度测量 —要求
2.2b  顾客满意度测量—要求
案例日本本田的“三喜欢”
典型案例分析“新可乐”的失败
用户不认可“新可乐”
案例：短信---“小”业务大市场
江苏某通信短信行业应用遍地开花
不断拓展业务边界
乔.吉拉德—世界汽车销售冠军
乔.吉拉德销售秘诀

..............................