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客户经理工作手册内容(doc 29页)

所属分类:
工作手册
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客户经理工作手册内容(doc 29页)内容简介
摘要
客户经理职责
1.进行市场调研,掌握辖区客户结构,进行市场细分并确定目标市场,对所联系的客户建立客户需求及其变化的档案资料,研究分析客户的需求并为企业业务决策提供依据。
2.定期访问客户,维系与客户的良好关系,收集客户的动态信息,根据客户现有业务量、未来发展和可能带来的综合业务收益,定期对客户价值做出动态判断。
3.与客户建立日常联络,做好跟踪服务工作, 及时发现双方合作中的问题,反馈客户的动态信息,对客户的通信状况进行动态监控,并及时提出建议报告。
4.熟练掌握公司各项业务,积极营销各项业务和服务,为客户提供全方位通信服务,提高客户对公司的忠诚度。
5.了解公司的市场经营状况;掌握公司业务发展、客户服务等有关政策及市场的有关信息。
6.了解和发掘客户需求,及时协调和督促企业内相关业务部门提供解决方案。对本级部门不能解决的,要及时向上级报告,在更大范围内调度资源,满足客户需求。
7.及时搜集、整理和反馈客户信息,并提出对策建议。
8.具体落实公司制定的营销服务政策,将有关信息及时准确地传递给客户。
日常工作任务
1、根据公司有关客户服务政策、客服管理规章和客服业务规程,为客户提供满意服务。
2、处理大客户上门和电话投诉,根据公司业务流程,妥善处理客户反映的问题,为客户提供满意服务。
3、做好客户接待日志;对于重大客服问题及时汇报。定期撰写客服工作分析和总结,提出改进客服工作的相关对策。
4、定期或不定期地对大客户进行上门拜访或电话访问,征求意见、了解情况,以及时发现和解决工作中所存在问题。
5、召开大客户座谈会,征求大客户的建议、意见,密切与大客户的联系,增进理解,加强沟通。
6、负责管理大客户档案,并对大客户各项业务使用状况进行跟踪调查。 
7、做好好大客户的信用管理和欠费催缴。

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