管家部新入职员工培训内容(doc 32页)

摘要
一、 员工入职培训
〈一〉、部门培训简介
管家部的主要职能是为下榻宾客提供舒适、宁静、安全、清洁、优美的住宿环境，负责酒店内公共地方的清洁卫生和鲜花水果的布置控制，同时负责客房和餐厅的布草、宾客衣服、员工制服及其它布草的洗涤、保存和发放。管家部能否提供舒适的居住环境和体贴入微的服务，是酒店管家部是酒店接待入住宾客的主要部门，是房务部管辖下的一个具有策划、组织、指挥和协调功能的服务中心，由客房部、公共卫生部、洗衣部、制服及布草房四个部分组成吸引和稳定宾客的关键之一。
　　客房楼层是接待宾客入住的公共区域。它不仅为宾客提供总统套房、豪华套房、高级房和标准房等不同层次、不同标准和不同风格的各类客房，同时向宾客提供热情有礼、安全舒适的服务。客房楼层是酒店的重要组成部分，是酒店的主要创收部门之一。
   为了使客人有一个良好的入住环境，统一的服务标准以及热情有礼的服务态度，本部门制定了以下培训内容，希望各位员工认真学习和实践，在以后的工作中为客人提供一个优质高效的服务。
〈二〉、部门概述
〈三〉、员工的对客礼貌、仪容仪表及个人卫生
酒店员工的仪容、仪表、礼节、礼貌，直接影响到宾客的心理活动，最终影响酒店的经济效益及声誉。因此，酒店服务人员从入职酒店的第一天起，就应该了解到掌握社会礼节、礼仪和礼貌的基本内容，注意和遵守酒店礼貌规则。
礼节——礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候、致意、祝愿、慰问及给予必要的协助与照料的惯用形成，礼节是礼貌的具体表现，如作揖、跪拜、点头、致意、握手、拥抱、接吻、吻手，都等都属于礼节的各种形式。
礼貌——礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重的友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度，礼貌是一个在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。
礼节、礼貌在日常生活中通称为礼节礼貌，在社会交际过程中主要表现为：一是语言方面的礼节礼貌，二是行为方面的礼节礼貌。这两个方面，没有截然
的界限，是统一体的两个侧面，既可分别使用，又可二者结合使用。其核心是互相尊重，互相谦让，而不是虚伪的俗套。
在服务工作中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、操作礼、握手礼、鞠躬礼、接吻礼、举手注目礼、致意礼等10种。
1、问候礼
问候礼是人与人见面时互相问候的一种礼节。问候礼是酒店服务人员对客人进店或外出归来的时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼节在日常的使用中又分以下几种不同的问候：
（1）初次见面的问候。客人刚刚入住酒店时的问候。与客人初次见面，服务员应说：“先生您好（或欢迎光临），我是酒店服务员，请问您有什么吩咐吗？”等等。
（2）时间性问候。客人住店后，在店内与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候：“早上好”、“您好”、“晚上好”、但在问候晚上好的时候要注意与英语的晚安区别开来，英语中“晚上好”“Goodevening”是见面时互相打招呼，而“晚安”“Goodnight”则是客人进客房休息或是今晚不再见面时的一种祝愿语。
（3）对不同类型的客人问候，入住酒店的客人类型很多，服务人员要根据不同类型的客人进行问候。如体育代表团、文艺代表团见面进，除一般性问候外还要说一些客人比较爱听的吉利语言，如“祝贺你们在比赛中获胜”、“祝你们演出成功”、“你们表演得很精彩”等等。
（4）节日性问候。节日性问候礼一般在节日前或节日后的问候语言，如：圣诞节、新年、国庆节等，可问候：“节日愉快”、“圣诞快乐”、“新年快乐”等。在我们日常服务工作中，当了解到某天是客人生日时，就要更加关心客人，见面时就表示祝贺，说：“祝您生日快乐”或“生日愉快”。对于酒店重要客人和知名人士，还应送鲜花或其他生日礼物，使客人有宾至如归之感。
（5）其他问候：客人身体欠安时，服务员不但要在语言方面使客人满意，而且还应在日常生活中关心客人，如：客人患病了，在见面时就应该说“您身体好些了吗？祝您早日恢复健康”等。
2、称呼礼
称呼礼是指日常服务项目中和客人打交道时所用的称谓。
酒店住的客人来自不同国家和地区，由于各国、各民族语言不同，风俗习惯各异，因而在人与人之间的称呼上有很大差别，如果称呼错了，职务不对，姓名不对，不但会使客人不说，引起反感，甚至还会闹出笑话和产生误会。
3、应答礼
（1）回答客人问题时必须起立，站立姿式要好，背不能倚靠其它物，讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人，对宾客的问话或托办事项没听清楚时要向客人说：“先生，对不起，请再讲一遍好吗？”或者“对不起，先生，我再把您的留言重复一遍好吗？”这样就可以避免在服务工作中出现差错。
（2）服务员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应该请示上级有关部门，禁止说一些否定语，如“不成”、“不可以”、“不知道”“没有办法”等。
（1）服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼、工作期间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作地点或客房的安静环境。进宾客房间时，要敲门。敲门时，要注意既不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲门，要有节奏地轻敲。轻敲一下后如没有人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待客人同意后再轻轻开门进入，并用温柔的语调对客人说：“对不起，打扰您了”，“我是楼层服务员，现在可以为您整理房间吗？”征得客人的同意后再整理、打扫房间，搞完卫生，退出客人房间时，要面对客人说：“谢谢，再见”。
（2）服务人员在打扫房间进，要既轻又快，搞完卫生后不可在房停留，搞卫生时不可以随意翻阅客人的书刊、信件等，更不可以动用客人的录音机、录像机、照相机等。

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