酒店前厅新员工培训资料(doc 78页)

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第一章 前厅部概述
1.1前厅部概况
1.2前厅部组织结构图
第二章 前厅部工作流程
2.1客房预订接待工作流程
2.2婉拒预订工作流程
2.3预订信息输入工作流程
2.4超额预订处理工作流程
2.5VIP客人预订申请处理工作流程
2.6预订未抵达客人处理工作流程
2.7更改预订服务工作流程
2.8取消预订服务工作流程
2.9电话预订客房服务工作流程
2.10书面预订客房服务工作流程
2.11团队预订客房服务流程
2.12总台接待岗位工作流程
2.13总台团队接待工作流程
2.14总台散客接待工作流程
2.15总台接待处常见问题处理工作流程
2.16前台办理入住登记、验证人员工作流程
2.17预订散客入住服务工作流程
2.18团队客人入住服务工作流程
2.19VIP客人入住服务工作流程
2.20未预订客人入住服务工作流程
2.21建立客户档案工作流程
2.22团队房间分配工作流程
2.23散客房间分配工作流程表
2.24住店客人换房服务工作流程
2.25客人续住服务工作流程
2.26预抵客人信件及传真处理工作流程
2.27客人遗留物转交服务工作流程
2.28解决客人需求工作流程
2.29会客登记服务工作流程
2.30客人损坏宾馆财务处理工作流程
2.31对客医疗服务工作流程
2.32客人受伤事件处理工作流程
2.33火警处理工作流程
2.34刑事案件（以偷盗为例）处理工作流程
2.35客人丢失物品处理工作流程
2.36客人投诉处理工作流程
2.37查询客人房号处理工作流程
2.38处理传真、电传工作流程
2.39处理客人留口信、便条工作流程
2.40处理通信邮件工作流程表
2.41处理转交物品工作流程
2.42叫醒服务工作流程
2.43房卡控制工作流程
2.44提供特殊服务工作流程
2.45问询员应掌握的信息范围标准  
2.46问询处服务工作流程
2.47回答客人问询服务工作流程
2.48查询服务工作流程
2.49留言处理工作流程
2.50前台总机房服务项目标准
2.51“免电话打扰”服务工作流程
2.52寻呼找人服务工作流程
2.53电话总机服务工作流程
2.54接转电话服务工作流程
2.55行李处服务员礼仪标准流程
2.56团队入店行李服务工作流程
2.57团队离店行李服务流程
2.58散客入店服务流程
2.59散客离店行李服务工作流程
2.60换房行李服务工作流程
2.61行李存放服务工作流程
2.62接机服务工作流程
2.63商务中心员工一日工作标准流程
2.64商务中心主管一日工作标准流程
2.65电脑与打印机出租服务工作流程
2.66传真收发服务工作流程
2.67文件打印服务工作流程
2.68复印装订服务工作流程
2.69商务中心交接班工作流程
2.70结账服务工作流程
2.71散客及团体结账工作流程
2.72逃账客人管理工作流程
2.73账项争议处理工作流程
2.74前厅部接待工作交接班服务流程
2.75前厅部收银工作交接班服务流程
第三章 前厅部管理制度
3.1前厅部规章制度
3.2前厅部客人投诉处理制度
3.3总机转接电话制度
3.4总机叫醒服务制度
3.5入住登记制度
3.6客人拒付账务处理制度
3.7客人意外受伤、生病的处理制度
3.8延迟退房制度
3.9客人物品遗失的处理制度
3.10向客人索赔制度
3.11 VIP客人入住、退房、接待制度
3.12客人醉酒处理制度
3.13客人生日的处理制度

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