医院投诉管理与医患沟通艺术(ppt 69页)

 医院投诉管理
一、投诉的概念
二、我国医疗投诉的现状
（二）投诉原因分析：
（三）医疗投诉与医疗纠纷的关系
1、医疗纠纷增加的原因
2、医疗纠纷极端化的体现——医闹
中国医师协会调查
北大事件
南京儿童医院“徐宝宝事件”
五、正确认识投诉
（三）、投诉管理的意义
（四）投诉管理基本程序
2、投诉处理
3、投诉回复
（五）建立“以患者为中心”的投诉闭环管理机制
1、投诉事前预防
2、投诉事中控制
（1）授权机制：
（2）联动机制：
（3）升级机制：
3、投诉事后改善
（1）分析机制：
（2）问责机制：
1.专业的服务意识
2.专业的业务能力
3.专业的处理技巧
 医患沟通艺术
1、沟通的原则
2、接待过程中沟通的技巧
暴跳如雷型：
委屈倾诉型
 软磨硬泡型
 歇斯底里型
2、真正做到换位思考
3、保持真诚的微笑

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