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如何与老人高效沟通(ppt 279页)

所属分类:
激励与沟通
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相关资料:
高效沟通
如何与老人高效沟通(ppt 279页)内容简介
培训公约
游戏
培训效果
老年工作者
老年社会工作者的压力与困难因素
老年歧视
心理突破
“当事者迷,旁观者清”。
“与君一席谈,胜读十年书”
沟通障碍
一   老年心理特点及需求分析
信念二:
案例分享    空中牛肉面
沟通的几种心态
人的智力
二   设身处地的倾听技巧 
 做最有价值的小金人
倾听----沟通中的重要环节
倾听的内涵及误区
倾听练习题
目录
倾听的障碍
倾听者的主观障碍
客观障碍
倾听中的细节
2   包容老人对儿女 对社会的抱怨
3 科学的亲老沟通----同理心
EQ 型进行沟通的技巧
肯定
分享
  设范
策划
策划的要点
 有效倾听的建议
案例分享
三   富有亲和力的表达技巧
声音不佳的原因
练习:声音的作用
控制说话的节奏
不应出现的语气
避免出现的语气表达
能使语气显得亲切的技巧
善用“我”代替“你”
多说“我们”少说“我”
永远别说“你错了”
让客户感觉到你是在关心他、帮助他
停顿练习:中国队大败日本队获得冠军
说话技巧
善用“我”代替“你”                          
小游戏                    
如何呼應?-同步交互作用
親和力的生理機能
呼應信念、價值觀
呼應的結果
亲和力表达的技巧   1
“你向信息”例句:
“我向信息”例句:
督导检查警告者
亲和力表达技巧2: 要进入别人的频道
建立亲和力的方法
语调和速度同步
文字表象系统
建立亲和力的技巧 4真诚赞美与激励
心理突破技能
建立亲和力的技巧 5遵循平等原则
建立亲和力的技巧 6遵循顺应原则
督导者
建立亲和力的技巧 7遵循主动检讨原则
建立亲和力的技巧 8提建议多用“我向信息 ”
建立亲和力的技巧 9尊重对方的经验,增加双方的参与度.
四     老年人非理性情绪状态的判断与驾驭技巧
非理性情绪的危害
火  柴  棒                  的  威 力
选择“说”的时机——
     答的技巧选择回答的时机——
回答的技巧——
引导老人转换比较模式
声音表情达意
 声音情绪表达训练
声调表达训练
声调游戏
游戏:听到你打来电话我很高兴!
下午的游戏:任何小事都不要疏忽了创意
控制谈话的技巧
临场接听的技巧
投诉处理服务规范
礼貌程度
沟通技巧
升级投诉处理技巧
处理疑难投诉技巧
处理投诉过程的大忌
例子:难缠客户的应对
五  职业成长  爱注夕阳
我是电话坐席员 ,也是“演员”
大雁的启示
大雁的启示
2 对未来有美好的愿景
我能走多远
3 坚持------成就
4  挖掘无穷的潜能
6  潮土豆片法则
关注老人   爱注夕阳  
一、老年的定义

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